Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung im Franchise

Ein gutes Qualitätsmanagement hilft dabei, das bestmögliche Marken- und Einkaufserlebnis in jeder Filiale zu schaffen. Dies spielt gerade im Franchise eine große Rolle, denn jeder einzelne Standort ist Aushängeschild für das gesamte Franchise-System.

Die höchsten Ansprüche erfüllen

Kunden erwarten in jeder Filiale ein gleichbleibend gutes Angebot. Ist dies nicht der Fall, können rasch negative Bewertungen im Internet auftauchen, die dem Ruf des gesamten Franchise-Systems schaden können. Aus diesem Grund sollte jeder Franchisegeber auf ein durchdachtes Konzept zum Qualitätsmanagement Wert legen. Neben der Aufrechterhaltung und der Verbesserung der Produktqualität erhöht ein gutes Qualitätsmanagement auch die Mitarbeiterzufriedenheit. So kann oftmals zudem die Produktivität gesteigert werden.

Laut Definition ist Qualitätsmanagement die Planung, Steuerung und Optimierung von Unternehmensprozessen nach vorab festgelegten Kriterien. Dabei sollte sich die Qualität stets an den Ansprüchen und Bedürfnissen der Kunden orientieren sowie die langfristige Kundenbindung zum Ziel haben. Beim Aufbau des Qualitätsmanagements helfen auch Normen und Modelle wie die ISO 9000. In einigen Branchen sind bestimmte Qualitätsmanagement-Systeme sogar vorgeschrieben, beispielsweise im Bereich der Medizintechnik.

Qualitätsstandards festlegen

Legen Franchisegeber Qualitätsstandards fest, so umfassen diese meist Vorgaben zur Erstellung von Produkten oder wie eine Dienstleistung zu erbringen ist. Dies kann auch Rezepte, Herstellungsprozesse oder Materialien umfassen. Bei Dienstleistungen werden beispielsweise nutzbare Hilfsmittel vorgegeben.

Das Qualitätsmanagement hat die Aufgabe, Qualitätsstandards aufzusetzen, einzuführen und zu überwachen. Diese Kriterien stellen im Idealfall ein Alleinstellungsmerkmal sowie einen Wettbewerbsvorteil dar. Eine gute Qualität erhöht zudem den Ruf der Marke sowie im besten Fall die Markenbekanntheit und die Kundenzufriedenheit.

Interne und externe Qualitätsstandards

Franchise-Systeme müssen ihre Qualitätsstandards in zwei Richtungen definieren: intern sowie gegenüber den Kunden. Bereits im Hinblick auf die Standardisierung sind diese Vorgaben unerlässlich. Zur Qualitätssicherung haben Franchisegeber einige Maßnahmen zur Auswahl:

·      standardisierte Prozesse

·      Schulungen

·      (unangekündigte) Besuche vor Ort

·      gute Kommunikation mit den Franchisenehmern

Neben den Vorgaben im Franchise-Handbuch sollen regelmäßige Schulungen und insbesondere das Onboarding sicherstellen, dass die Franchisenehmer und ihre Mitarbeiter über alle wichtigen Vorgaben bestens informiert sind. Einige Franchisegeber setzen nicht nur auf eigene Besuche vor Ort, sondern auf Mystery Shopping, um die Verhältnisse vor Ort unverfälscht zu prüfen.

Durchdachtes Konzept zur Qualitätssicherung

Die Franchisenehmer und deren Mitarbeiter sind das Gesicht des Franchise und tragen mit ihrem Verhalten und Auftreten entscheidend zum Image des Franchise bei. Dies spielt bei der Qualitätssicherung neben den angebotenen Produkten und Dienstleistungen die größte Rolle.

Eine Methode ist hierbei der PDCA-Zyklus. PDCA steht für Plan, Do, Check und Act. In der Plan-Phase wird der Ist-Zustand analysiert. Hinzu kommen die Dokumentation und Planung des Soll-Zustands. Idealerweise überlegen sich Franchisegeber schon während der Erstellung ihres Franchise-Konzepts, welche Qualitätsstandards für ihn wichtig sind und wie diese umgesetzt und kontrolliert werden. Hierbei können auch gleichzeitig alle wichtigen Arbeitsabläufe dokumentiert werden, die wiederum später im Franchise-Handbuch detailliert beschrieben werden. Die Strukturierung betrieblicher Abläufe ist ohnehin einer der wichtigsten Schritte beim Aufbau eines Franchise.

In der Regel legen Franchisegeber zudem objektive und messbare Kennzahlen fest, mit denen kontrolliert werden kann, ob jeder Franchisenehmer die Qualitätskriterien einhält. Welche dies sind, ist von Franchise zu Franchise unterschiedlich und können beispielsweise Kundenbewertungen oder Umsatzzahlen sein.

Umsetzung und Kontrolle

In der Do-Phase werden die dokumentierten Abläufe durchgeführt und umgesetzt. Dies umfasst beispielsweise die Einrichtung des Standorts. Wie der Begriff bereits sagt, wird in der Check-Phase überprüft, ob alle Vorgaben eingehalten wurden. Ist dies nicht der Fall, werden in der Act-Phase Veränderungen vorgenommen. Dies kann beispielsweise eine weitere Schulung oder Unterstützung durch die Franchise-Zentrale umfassen.

Einige Franchisegeber vergleichen auch die einzelnen Franchisenehmer, um so herauszufinden, welche Maßnahmen an welchen Standorten besonders erfolgreich sind. Diese können dann auf andere Standorte übertragen werden und Franchisepartner lernen voneinander.

Ursachen für mangelhafte Qualität herausfinden

Jeder Standort ist gleich aufgebaut, doch es kann der Fall eintreten, dass ein oder mehrere Franchisenehmer nicht die gewünschten Umsätze oder Verkaufszahlen erzielen. In diesem Fall beginnt die Ursachenforschung. Hilfreich ist dabei eine gute Franchise-Software, über die sich verschiedene Kennzahlen abrufen und vergleichen lassen.

Allerdings gehören nicht nur die reinen Zahlen zum Qualitätsmanagement. Wie ist es um Sauberkeit und Hygiene vor Ort bestellt? Wie hilfsbereit und freundlich sind die Mitarbeiter? Wie werden Waren präsentiert? Ein Besuch vor Ort oder die Franchisenehmer regelmäßig um Fotos zu bitten, kann hier ein Weg sein, um die Situation in der Filiale besser beurteilen zu können.

Eine gute und regelmäßige Kontrolle der wichtigsten Kriterien hilft dabei, rasch zu erkennen, wo die Ursache für Probleme und schlechte Verkaufszahlen liegt. Nehmen Franchisegeber Unregelmäßigkeiten und im Vergleich zu anderen Standorten schlechte Zahlen wahr, sollten sie den betroffenen Franchisenehmer zeitnah darauf ansprechen.

Controlling und Qualitätsmanagement verbinden

Einige Franchisegeber setzen zudem auf eine Kombination aus Controlling und Qualitätsmanagement. Zum Controlling gehören dabei Kennzahlen wie Umsatz, Rentabilität und die Kundenzufriedenheit. Auf diesem Weg lassen sich häufig Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungspotenzial besteht. Im nächsten Schritt lassen sich dann geeignete Maßnahmen einleiten. Dabei hilft heutzutage die Digitalisierung, beispielsweise über ein digitales Franchise-Handbuch, das einfach und schnell aktualisiert werden kann.

Zudem stellen viele Franchisegeber Schulungsmaterialien und Informationen ins Intranet oder nutzen eine Cloud-Lösung. Oftmals können Franchisenehmer ebenso einfach ihre aktuellen Zahlen in eine IT-Lösung eintragen. So lassen sich Trends häufig frühzeitig erkennen. Zudem lässt sich auf diesem Weg die Einheitlichkeit aller Standorte langfristig gewährleisten.

Außerdem lassen sich in persönlichen Gesprächen häufig aktuelle Probleme besprechen und gemeinsam Lösungen finden. Haben Franchisenehmer und Franchisegeber ein gutes Verhältnis, kommen Franchisenehmer oft auch von sich aus auf die Franchisegeber zu oder wenden sich an die Zentrale, falls sie Hilfe benötigen.

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